Уборку в отеле делят не по «глубине», как в квартире, а по статусу номера: гость ещё живёт, гость выехал, номер выведен из продажи для глубокой работы. Отдельной строкой идут общественные зоны. Получается четыре вида — текущая уборка, уборка после выезда, генеральная уборка номера и уборка мест общего пользования (МОП) — и в заказе подрядчику каждый из них нужно описывать отдельно, иначе в договоре окажется просто «клининг гостиницы».
CleanRating — рейтинг клининговых компаний Петербурга. Для юрлица ближайший по смыслу срез — уборка офисов. Гостиничный опыт у фирмы в нём придётся искать в отзывах и в переписке, потому что оценка в карточке складывается из разных объектов и сама по себе не говорит, что компания умеет работать с номерным фондом.
Кому эта статья: отель, квартира, бизнес-центр или магазин
Слово «уборка» в карточке клининговой компании охватывает очень разные объекты. Для квартиры «генеральная» значит один большой заход по всем комнатам, кухне и санузлу. Для бизнес-центра — график по этажам, холлам и лифтам, который работает параллельно с арендаторами. Для магазина — торговый зал, подсобки и режим работы кассы. Для отеля главная особенность другая: объект состоит из множества однотипных комнат, у каждой из которых есть статус, и именно статус определяет, что и когда делают.
Поэтому у отеля есть собственный словарь, и в заявке подрядчику лучше пользоваться им, а не квартирным. Если написать «генеральная уборка номеров», фирма, привыкшая к квартирам, прочитает это как «один выезд, все поверхности, к вечеру готово». Отель же имеет в виду плановую глубокую работу по номеру, которую встраивают в график заселений. Одно слово, два разных заказа, и отзыв про «генеральную» из жилой квартиры здесь ничего не доказывает.
Ниже — как читать четыре вида уборки глазами закупщика. Это не инструкция по хаускипингу и не нормативы: состав и частоту определяет сам отель, исходя из своих правил, формата и пожеланий гостей. Задача — перевести правила отеля на язык, который поймёт подрядчик и по которому можно сравнивать карточки в рейтинге.
| Вид уборки | Когда выполняется | Что записать в заявке |
|---|---|---|
| Текущая | Номер занят, гость проживает | Что делают, когда гость в номере или вне его, как поступают с личными вещами, кто принимает решение о смене белья |
| После выезда | Гость выехал, номер готовят к следующему заселению | Полный перечень поверхностей, смена всего белья, санузел целиком, кто и как принимает номер |
| Генеральная номера | Номер выведен из продажи на плановую глубокую работу | Список зон и техники, график по этажам, что считается готовым номером |
| МОП | Холл, коридоры, лестницы, лифты, санузлы для гостей | Зоны, периодичность, часы работы, кто отвечает за покрытия и стёкла |
Эту таблицу удобно держать перед глазами, когда читаете отзывы в срезе. Если в отзыве нет ни слова про номера, смену белья или постоянный график, то это сведения о другом объекте, пусть даже оценка высокая. Для отеля такой отзыв годится только как подтверждение общей аккуратности компании.
Текущая уборка номера
Текущая уборка — это работа в номере, где гость ещё проживает. Главное отличие от всех остальных видов: в комнате чужие вещи, документы, техника и зарядки, а график подчинён присутствию человека. Поэтому здесь важнее порядок действий, чем «глубина»: что делают с бельём и полотенцами, как относятся к вещам на кровати и столе, что с пустыми бутылками, что с сухим и влажным мусором, как действуют при табличке «не беспокоить».
Состав текущей уборки определяет отель, и у разных объектов он разный. Где-то бельё меняют по запросу гостя или раз в несколько дней, где-то — каждый день, где-то — только если гость сам попросил. Здесь нельзя полагаться на «как обычно»: подрядчик, который работает по соседнему договору, может делать совсем другое. В заявке поэтому нужны не общие слова, а конкретные пункты: заправка кровати, санузел, пол, пыль на видимых поверхностях, мусор, пополнение расходников, что делать с вещами, оставленными на кровати.
Отдельная тема — личные вещи гостя. Для подрядчика это зона риска: переложить, не трогать, не открывать шкафы — всё это нужно прописать, а не рассчитывать на здравый смысл. Хорошая фирма сама спросит об этом при знакомстве. Если вопрос не прозвучал, это повод задать его самим и посмотреть, как ответит менеджер: уверенно и по пунктам или общими словами про «аккуратность».
Мост в рейтинг здесь простой. В карточке и в отзывах ищите не «убирают быстро», а описание сценария, когда работа идёт в присутствии людей: офисы с постоянным присутствием, помещения с режимом доступа, графики «по ключу». Это не гостиничный отзыв, но он подтверждает навык работать рядом с чужими вещами. А в переписке до заявки задайте прямой вопрос: был ли у вас объект с проживанием или посуточной арендой, и как вы разделяли зоны.
| Что уточнить по текущей уборке | Зачем это в заявке |
|---|---|
| Кто принимает решение о смене белья и полотенец | Без этого подрядчик делает «как привык», а отель получает претензии от гостей |
| Как действовать при табличке «не беспокоить» и закрытой двери | Возврат в номер позже должен быть прописан, иначе работа просто пропадает |
| Что делать с личными вещами на поверхностях | Снимает споры о «переложили» и «потеряли» |
| Как фиксируют проблемы в номере: поломки, пятна, забытые вещи | Отель получает информацию вовремя, а не на выезде гостя |
Уборка после выезда
Уборка после выезда — самый частый и самый чувствительный вид. Здесь номер освобождён от вещей гостя, и его нужно вернуть в состояние «готов к следующему заселению». Это не «генеральная», хотя по объёму может быть близка. Отличие в цели: после выезда важна воспроизводимость каждый раз, а не разовая глубина. Один номер сделан идеально, а другой вы получили в полуготовом виде — для отеля это одинаково плохо.
Поэтому уборку после выезда стоит описывать как чек-лист, а не как набор слов. Смена белья целиком, санузел от сантехники до зеркала, пол, поверхности, мини-бар и холодильник, окна изнутри, корзина для мусора, расходные материалы — всё, что отель считает обязательным для готовности. Как именно проверяют результат — тоже вопрос заявки: кто осматривает номер, по какому списку, что считается замечанием и как быстро его исправляют.
Ещё один нюанс — белье. Оно может быть отельным, арендованным у прачечной или принадлежать подрядчику, и от этого зависит, кто и как его меняет, вывозит и принимает. Эти вопросы лучше обсудить заранее и записать: иначе претензия «бельё не такое» превратится в спор о том, чьё оно вообще. В заявке достаточно одной строки: откуда берётся бельё, кто его меняет и куда складывают использованное.
Для сравнения карточек важнее всего, чтобы в отзывах встречался сценарий «повторяющаяся работа по однотипным помещениям с проверкой». Хорошо подходят отзывы про офисы с несколькими этажами, про санузлы общего пользования, про постоянный график. Слабо подходит «приехали, отмыли квартиру после гостей» — это разовая работа без проверки на воспроизводимость. И ещё одно практическое замечание: «в срезе много звёзд» не значит, что компания справится с потоком номеров. Спросите, готовы ли к выездам в часы пик и как перераспределяют людей, когда за утро выезжает много гостей.
Генеральная уборка номера и общественных зон
Генеральная уборка номера в отеле — плановая глубокая работа, которая выходит за рамки ежедневного и «предвыездного» порядка. Сюда обычно относят то, что не делают при каждой смене гостей: матрасы и основания кроватей, мягкую мебель, шторы, верх шкафов и труднодоступные места, вентиляционные решётки, межплиточные швы в санузле, окна и рамы. Что именно входит, решает отель, а подрядчик должен получить это списком, а не фразой «сделайте посильнее».
Как часто проводить генеральную, тоже вопрос правил отеля, а не готовый ответ: он зависит от типа покрытий, износа, загрузки и пожеланий гостей. В заявке лучше записать не «раз в сколько-то месяцев», а принцип: по какому графику номера выводятся из продажи и кто решает, что очередь подошла. Фирму стоит спросить, на какой период она готова планировать работу и как перестраивает график, если номера внезапно понадобились под заселение.
Главное здесь — график, а не «квартирная генеральная за один день». Номер надо вывести из продажи, закрыть и после работы принять, а потом вернуть в продажу. Поэтому вопрос подрядчику звучит так: сколько номеров вы можете взять за смену, как согласуем порядок этажей и как будем фиксировать, что номер готов. Ответ фирмы стоит записать в заявку или договор: «сделаем быстро» — это обещание, а не условие, и проверить его потом нечем.
Если в номере есть техника и особые покрытия, их тоже стоит перечислить: ковролин, паркет, мягкая мебель, шторы, окна, жалюзи, ванна и душевая зона. Нужны ли отдельные средства и инвентарь, решает фирма, но отелю важно знать заранее, что именно будут делать и чем. Особенно в части чувствительных покрытий: спросите, как фирма поступает, если материал не знаком, и кто отвечает за возможное повреждение.
Отдельно — общественные зоны, МОП: холл и стойка регистрации, коридоры, лестницы, лифты, санузлы для гостей, зоны завтрака, если они есть. Здесь работа ближе к бизнес-центру: график по зонам, часы, когда гости проходят и когда можно вести глубокую работу, уборка стёкол и входной группы. Поэтому срез уборки офисов действительно ближе всего к этому блоку. Но не путайте объекты: в отеле общие зоны живут вместе с гостями, которые заселяются, выезжают и ходят в любое время, поэтому окна для глубокой работы согласуются иначе, чем в офисном здании с рабочим днём.
Ещё один вопрос — пустой забронированный номер. Должен ли он оставаться убранным «на всякий случай» или его убирают только перед заселением, решает отель, а не рейтинг. Подрядчику это нужно сформулировать прямо: для номеров со статусом «забронирован, гость не въехал» какой вид уборки применяется и в каких случаях. Без такой строки в договоре вы получите либо лишние выходы, либо споры о том, что «номер был пустой, но нужно было проверить».
| Какой отзыв поможет выбрать подрядчика | Что он подтверждает для отеля |
|---|---|
| Про гостиницу, хостел, апартаменты или посуточную аренду | Работа с номерным фондом и сменой белья, самый ценный тип отзыва |
| Про бизнес-центр, торговый центр, коридоры и лифты | Опыт общественных зон и графика без остановки объекта: подходит под МОП |
| Про офис с несколькими этажами и санузлами | Повторяющаяся работа по однотипным помещениям |
| Про квартиру: «приехали и отмыли к вечеру» | Только общую аккуратность, но не навык работы с потоком номеров |
Что обычно не входит в стандарт хаускипинга
Любой стандарт хаускипинга имеет границы, и подрядчик с ними не знаком, пока вы их не опишете. Чаще всего за скобками остаётся то, что отель делает сам или заказывает отдельно: стирка и глажка белья, вывоз крупногабаритного мусора, ремонт и замена мебели, химчистка мягких поверхностей, мойка фасада, мойка и обслуживание лифтов, обработка от насекомых, работы на высоте. Какие из них вы хотите передать подрядчику, а какие оставляете себе, надо решить заранее и не оставлять на «разберёмся».
Особый случай — вещи гостей. Забытые предметы, личные принадлежности, оставленные продукты, поломанная техника — это не уборка, но подрядчик с этим сталкивается каждый день. Договорённость должна быть простой: нашли, сфотографировали, передали ответственному, в номере ничего не трогали. Чтобы это работало, нужен один человек со стороны отеля, который принимает информацию, и канал связи, которым пользуются обе стороны.
Для чтения карточки это значит следующее. Если фирма в профиле перечисляет «много услуг», это не гарантия, что она берёт всё в гостинице. Спросите конкретно: что из списка вы делаете сами, что — через партнёров, а что не берёте вообще. Честный ответ «этого не делаем» полезнее обещания «всё возможно», потому что с первым можно спланировать работу, а со вторым — только ждать претензий.
Штатные горничные или клининговая компания: какие вопросы задать
У отеля есть два основных варианта: держать горничных в штате или привлекать клининговую компанию. Бывает и смешанная схема: штат делает текущую уборку, а подрядчик — генеральную, МОП или выезды в пик. Здесь нет «правильного» ответа: рублёвые сравнения зависят от объекта, графика и рынка труда, а в этой статье их нет. Решение удобнее принимать по критериям допуска, а не по общему ощущению «подрядчик дешевле».
Если рассматриваете подрядчика, спросите у него: как выглядит смена, кто на ней отвечает за результат, как заменяют человека при болезни, как проходят обучение новых сотрудников, как фиксируют замечания и как быстро их закрывают. Отдельно — как подрядчик действует при высокой загрузке: когда за день выезжает много гостей, а заселения идут одно за другим. Ответы покажут, привыкла ли команда к потоку, а не только к одному офису.
Если остаётесь со штатом, подрядчик может пригодиться точечно. Например, на генеральные циклы по этажам, на МОП, на мойку окон или на пиковые периоды. Тогда в карточке нужно искать фирмы, у которых описан разовый и сезонный формат, а не только ежедневный график. И здесь же стоит проверить, умеет ли подрядчик встраиваться в чужую смену и чужие правила, не ломая рабочий процесс.
| Что спросить у подрядчика | Что услышать в ответ |
|---|---|
| Кто отвечает за результат на смене | Конкретный человек с контактом, а не «вся бригада» |
| Как заменяют сотрудника, если он не вышел | Порядок замены и сроки, которые вы сможете записать в договоре |
| Как проверяют номер перед сдачей | Чек-лист и фиксация, а не «посмотрим по ходу» |
| Как вы работаете с жалобами гостей | Канал связи, порядок повторной работы и кто за неё платит |
| Был ли опыт с гостиницами или посуточной арендой | Описание типа объекта, а не «мы работаем везде» |
Важный момент: допуск персонала и доступ в номера. В отеле это вопрос безопасности и ответственности. Кто выдаёт ключи, как фиксируют вход и выход, как хранятся карты доступа, что делают с оставленным в номере, кто отвечает, если что-то пропало, — всё это должно быть в договоре и в регламенте отеля, а не в разговоре на словах.
Как описать объект при выборе в срезе уборки офисов
Срез уборки офисов объединяет компании, которые берут юрлица, но гостиничная специфика в нём отдельно не выделена. Поэтому первое, что надо сделать, — написать в переписке три вещи прямым текстом: номерной фонд, выезд, МОП. Например: «объект — отель, номера с проживанием, нужна уборка после выезда по графику заселений и отдельно МОП; прошу ответить, был ли у вас такой опыт». Три слова уже отсеивают тех, кто работает только с квартирами.
Второе — описать масштаб без выдуманных цифр. Сколько номеров, этажей, есть ли лифты, какие покрытия, есть ли отдельные санузлы общего пользования, работает ли отель круглосуточно. Эти данные у вас есть, и они важнее любых обещаний подрядчика. Не стоит переносить «нормы» из других гостиниц: у вас свой формат, свой график и свои ограничения.
Третье — прочитать отзывы глазами отеля. Рядом с хорошей оценкой всегда смотрите на сценарий: гостиница, хостел, апартаменты, офис с графиком, бизнес-центр или квартира. Две-три карточки с близким профилем дадут больше, чем первая строка смешанного списка. Рейтинг не инспектирует ваш объект и не подтверждает, что фирма справится с вашими номерами: он показывает, какие услуги заявлены и что о них пишут клиенты, а проверка пригодности остаётся за вами.
И последнее — договорённость о пробном формате. Если фирма готова начать с ограниченного объёма, например с одного этажа или нескольких номеров, у вас появляется возможность оценить результат и переписать заявку. Условия такой пробы обсуждаются в переписке с конкретной фирмой: что подходит одному отелю, не обязательно подойдёт другому.
Частые вопросы
Какие виды уборок в отеле бывают?
Основных четыре: текущая (номер занят), после выезда (подготовка к следующему гостю), генеральная номера (плановая глубокая работа) и уборка общественных зон (МОП). Подрядчику каждый из них лучше описывать отдельно: когда выполняется, что входит и как принимается результат.
Почему высокая оценка квартирного клининга не подходит отелю?
Оценка складывается из отзывов по разным объектам и сама по себе не говорит, что фирма работала с потоком однотипных номеров, сменой белья и графиком заселений. «Двушка к вечеру» подтверждает аккуратность, но не навык гостиничного потока, поэтому в карточке нужен хотя бы один отзыв про гостиницу, хостел, посуточную аренду или большой офис с графиком.
Чем текущая отличается от уборки после выезда?
Текущая идёт в занятом номере и подчинена присутствию гостя: личные вещи, график, смена белья по правилам отеля. Уборка после выезда выполняется в свободном номере и готовит его к следующему заселению, поэтому ей нужен полный чек-лист и приёмка. Разница в цели, а не только в объёме.
Нужно ли убирать пустой забронированный номер и как зафиксировать это в ТЗ?
Это решает отель. В ТЗ стоит записать статус «забронирован, гость не въехал» и указать, какой вид уборки к нему применяется, когда выполняется и как подтверждается готовность. Без такой строки возможны либо лишние выходы подрядчика, либо спор о том, кто должен был проверить номер.
Выбирая подрядчика для отеля, не оценивайте его по «квартирной генеральной»: опишите номерной фонд, выезды и МОП, а затем сравните две-три карточки в срезе уборки офисов, в которых в отзывах или переписке встречаются гостиницы, хостелы и графики по этажам.
«Напишите: номерной фонд, выезд, МОП. Отзыв “двушка к вечеру” для отеля не аргумент.»Все статьи автора →
Как выбрать компанию
Как выбрать компанию
Как выбрать компанию
Как выбрать компанию